Tjenesten kombinerer bruk av kunstig intelligens (KI) og manuell oppfølging. Brukerne møter først en KI-styrt chatbot som er tilgjengelig døgnet rundt. Dersom chatboten ikke kan gi et tilfredsstillende svar, får brukerne tilbud om å bli satt i kontakt med en medarbeider i åpningstidene.
Østfold fylkeskommune er ansvarlig for behandling av personopplysninger.
Personvernombudet for Østfold fylkeskommune:
Les mer om Personvernerklæring for Østfold fylkeskommune
Formål
Formålet er å legge til rette for en effektiv håndtering av henvendelse. Tjenesten vil gi brukerne informasjon fra fylkeskommunens nettside på en rask og effektiv måte.
Løsningen er utviklet og tilrettelagt for å i størst mulig grad unngå innsamling av personopplysninger.
For å sikre at behandlingen er nødvendig og står i rimelig forhold til formålet, er følgende tiltak gjennomført:
- Begrenset innhenting av informasjon
Brukerne får tydelig beskjed før de starter samtalen om å ikke oppgi personopplysninger i chatten. - Veiledning og lenke til personvernerklæring:
Det er lagt inn en lenke til fylkeskommunens personvernerklæring, slik at brukerne enkelt kan lese hvordan personvernet ivaretas. - Tekniske tiltak for risikobegrensning:
Opplysninger som kan ligne persondata (for eksempel telefonnummer eller fødselsnummer) maskeres automatisk. - Relevans og nødvendighet:
Kun innhold som er nødvendig for å forstå og forbedre chatbotens evne til å gi korrekte svar analyseres. Det behandles ikke mer data enn det som er nødvendig for dette formålet.
Begrensningene i innhenting og behandling gjør at aktiviteten står i rimelig forhold til formålet, og at personvernet til brukerne ivaretas.
Bakgrunn og mål for bruk av KI-basert chatbot
- Å forbedre kundeservice ved å tilby rask og tilgjengelig hjelp til brukerne døgnet rundt i form av en KI-basert chatbot.
- Å effektivisere håndteringen av henvendelser gjennom automatiserte svar på vanlige spørsmål, samtidig som mer komplekse henvendelser blir videresendt til kontaktsenteret
- Å forbedre chatbotens ytelse over tid gjennom analyse av anonymiserte brukerhenvendelser, med mål om å gi mer presise og relevante svar.
- Å øke brukertilfredsheten og redusere responstiden, samtidig som tilgjengeligheten økes.
Behandlingsgrunnlag
Det rettslige grunnlaget for behandling av personopplysninger og eventuelle lovhjemler:
- Den registrerte har gitt samtykke til behandlingen (Artikkel 6 nummer 1 a)
- Grunnlaget for behandlingen er “berettiget interesse» (Artikkel 6 nummer 1 f)
Mottakere av personopplysninger
- Databehandler er NetNordic Norway AS
- Underbehandler er Boost AI AS
En liste over Boost.ais underdatabehandlere finnes på nettsidene til Boost.ai.
Kategorier av registrerte/brukere
- Innbyggere
- Øvrige interesserte
Kategorier av personopplysninger
- IP-adresse
- Kommunikasjonslogg
Personopplysningene er samlet inn fra disse kildene
Ingen personopplysninger skal behandles i chatten og brukerne får beskjed om å ikke oppgi personopplysninger før chatten igangsettes. Løsningen krever ikke registrering og brukerne vil være anonyme.
Lagring og sletting av opplysningene
Brukere av chatbot-tjenesten kan selv velge å slette samtalen via innstillinger i chatpanelet. Dersom de ønsker å få slettet samtalen etter at chatvinduet er lukket, kan de kontakte fylkeskommunen på post@ofk.no.
Personvern
Ditt personvern er viktig for oss. Vi behandler all informasjon vi samler inn fra chatbot i samsvar med gjeldende lover og regler for databeskyttelse.
Som bruker har du flere rettigheter etter personvernregelverket (GDPR):
- Du har rett til innsyn i hvilke opplysninger vi har registrert om deg
- Du har rett til å få rettet opplysninger som er feil eller ufullstendige
- Du har rett til å få slettet opplysninger om deg («retten til å bli glemt»)
- Du har rett til å be om begrensning av hvordan opplysningene behandles
- Du har rett til å protestere mot behandlingen av personopplysningene dine
Dersom du mener at behandlingen av personopplysningene dine ikke er i samsvar med regelverket, kan du klage til Datatilsynet.
Klage sendes via: www.datatilsynet.no
Endringer
Vi oppdaterer informasjonen om chatboten fra tid til annen, og vi oppfordrer deg derfor til å gjennomgå denne siden jevnlig for å holde deg informert om hvordan vi bruker chatboten.